Các bài viết mới nhất

Top 3 tình huống phát sinh khi bán hàng và cách giải quyết

linh
Thứ ba, ngày 24/8/2021.

Trong quá trình chăm sóc, phục vụ khách hàng, hẳn nhiều chủ cửa hàng sẽ gặp phải nhiều tình huống phát sinh khó giải quyết như khách hàng hoài nghi, do dự về sản phẩm, hay tệ hơn là khiếu nại về sản phẩm. Vậy làm sao để giải quyết những tình huống này một cách hợp lý và dành được niềm tin của khách hàng? Cùng Tinai điểm qua 3 tình huống bán hàng dưới đây và cách giải quyết nhé!

1. Khách hàng do dự, hoài nghi về sản phẩm

Tình huống thực tế: Khách hàng tỏ ý quan tâm tới sản phẩm nhưng vẫn còn ngần ngại, do dự, chưa thực sự tin tưởng để trả tiền mua sản phẩm.
Hướng giải quyết

Khách tỏ ý quan tâm đến sản phẩm nghĩa là đã có nhu cầu, tuy nhiên có một vài vấn đề về sản phẩm khiến khách tỏ ra do dự. Việc của bạn chính là tìm ra được những vấn đề đó và giải quyết, thương lượng với khách để đạt được thỏa thuận. Bạn hãy nhẹ nhàng hỏi xem khách còn băn khoăn những điểm nào về sản phẩm và cố gắng giải quyết từng vấn đề một. Lưu ý rằng, hãy thực sự lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của khách hàng thay vì thúc giục khách mua hàng hoặc đưa ra một loạt những giải pháp không thực sự giải quyết được vấn đề của khách. Cuối cùng, hãy thành thật với khách hàng nếu như sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của khách, điều này sẽ không giúp bạn bán được hàng ngay lúc đó nhưng lại gây được niềm tin của khách và khuyến khích khách quay lại cửa hàng lần sau.

2. Khách hàng khiếu nại về sản phẩm, đòi trả lại tiền

Tình huống bán hàng thực tế: Khách hàng mua sản phẩm của cửa hàng nhưng sau đó cảm thấy không hài lòng và mang đến cửa hàng khiếu nại, đòi trả lại tiền.
Hướng giải quyết

Khi khách hàng đã phải mang sản phẩm đến cửa hàng khiếu nại và đòi trả lại tiền, tức là họ đang cảm thấy chất lượng, trải nghiệm sản phẩm cực kỳ tệ và muốn được giải quyết ngay lập tức. Trong tình huống này, bạn cần tỏ ra cầu thị, mềm mỏng và sẵn sàng giải quyết vấn đề cho họ. Điều đầu tiên bạn cần làm là làm dịu lại thái độ của khách và tìm hiểu nguyên nhân gây nên sự không hài lòng của họ. Trong giai đoạn này, bạn nên tránh đề cập tới phần lỗi của ai mà chỉ nên hỏi các thông tin liên quan đến quá trình sử dụng, trải nghiệm của khách hàng. Chỉ sau khi đã có đầy đủ thông tin đã được kiểm chứng thì bạn mới làm rõ vấn đề này đến từ phía bên nào, từ phía bạn, phía khách hàng hay các đơn vị khác. Sau khi đã xác định được vấn đề đến từ bên nào, việc còn lại là đưa ra giải pháp phù hợp và công bằng nhất cho các bên. Trong tình huống này, với tư cách là người bán hàng, bạn nên lưu ý giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt và nên là người đứng ra giải quyết, dàn xếp, kể cả nếu lỗi không thuộc về bên bạn.

3. Khách hàng chậm trả tiền nợ

Tình huống thực tế: Khách hàng mua sản phẩm của cửa hàng với hình thức mua chịu hoặc trả góp, cam kết sẽ trả tiền sau thời gian thỏa thuận, nhưng hết thời gian giao hẹn mà khách hàng chưa chịu trả tiền.
Hướng giải quyết

Ngay từ khi cho khách hàng trả góp hay mua chịu, bạn cần thỏa thuận rất rõ ràng về thời gian trả nợ, số tiền cần trả mỗi lần và hình thức trả nợ. Bạn tuyệt đối không nên chỉ giao kèo bằng miệng những điều này mà cần ghi vào sổ hoặc các phần mềm, ứng dụng giúp quản lý và theo dõi công nợ, mục đích là để cả hai bên đều rõ ràng về khoản nợ này. Tiếp theo, khi tới hạn mà khách hàng chưa trả, bạn cần khéo léo nhắc lại thông tin về khoản nợ qua nhiều hình thức như gửi tin nhắn, qua email, hoặc gọi điện. Bạn cần tìm hiểu lý do tại sao họ chậm trả nợ để có các bước tiếp theo hợp lý. Ví dụ, nếu họ chưa trả được vì số tiền quá lớn, bạn có thể chia nhỏ số tiền ra để trả làm nhiều lần. Bạn cũng có thể gián tiếp nhắc người mua trả nợ bằng cách đưa ra các gói khuyến mại cho hàng mới, ví dụ như “Bên cửa hàng em có hàng mới về giá rất ưu đãi, nếu anh/chị muốn mua với giá đó thì vui lòng thanh toán số nợ cũ giúp em để mua hàng mới”. Cuối cùng, đừng quên sử dụng các ứng dụng, phần mềm quản lý công nợ để theo dõi các khoản vay nợ và tránh việc thất thoát nhé.

Bạn có gặp phải những tình huống phát sinh khó giải quyết khi bán hàng không? Hãy chia sẻ cách giải quyết với Tinai nhé!


Tinai Horizontal Logo - Giúp cửa hàng quản lý công nợ, mua chịu cho vay.

Tinai Pvt. Ltd.
1 ROBINSON ROAD
#17-00
AIA TOWER
SINGAPORE 048542

Thông tin liên hệ
help@tinai.com

Copyright 2021 Tinai. All Rights Reserved.